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　　近日，中郵保險福建分公司收到一封感謝信。一位客戶在信中感嘆道：“貴公司展現(xiàn)出的‘一天結案’的極致效率讓我深感震撼。從提交材料到理賠款到賬，全程僅用8小時，真正體現(xiàn)了‘客戶至上’的服務理念。”

　　近年來，福建分公司各項理賠核心指標持續(xù)在中郵保險各分公司中名列前茅，并在福建省人身險行業(yè)2024年度理賠服務評價中躋身前三，連續(xù)兩年在省內監(jiān)管機構組織的商業(yè)健康險理賠服務測評中穩(wěn)居行業(yè)前列。客戶的贊譽與行業(yè)的認可，勾勒出福建分公司在理賠服務領域精進不輟的堅實足跡。

　　今年4月，一位患病客戶為尋求更好治療，奔波于泉州與福州之間。得知報案信息后，福建分公司立即為該客戶開通“重疾先賠”綠色通道。理賠人員通過“郵陪伴”視頻理賠系統(tǒng)，遠程指導客戶在候診間隙用手機完成了病理報告拍攝上傳、電子簽名確認等關鍵步驟，總部審核流程同步極速響應，20萬元重疾保險金及時匯入客戶賬戶。

　　“真沒想到這么快！”客戶感嘆道。這得益于中郵保險全力打造的“郵陪伴”智能理賠服務體系的強力支撐，特別是新升級的“便捷視頻理賠”系統(tǒng)，借助智慧柜面平臺，通過實時視頻連線服務人員，有效簡化了理賠流程。

　　還有一次，福建分公司理賠人員在分析續(xù)期繳費異常情況時，發(fā)現(xiàn)有位客戶已不幸身故。然而，理賠人員在聯(lián)系其女兒時卻遭遇質疑：“理賠？我媽剛走，你們這些騙子消息倒靈通！”電話被當即掛斷。面對誤解，理賠人員并未放棄。他們輾轉聯(lián)系到已故客戶遠在國外的丈夫以及在福建的家屬。經與家屬耐心溝通解釋，其女兒才消除了疑慮。“起初確實誤會了。多虧你們的堅持，通過親屬傳遞信息，讓她明白這是中郵保險主動兌現(xiàn)的保障承諾。”客戶的丈夫感慨道。

　　這個曲折的案例，是福建分公司變被動等待報案為主動識別風險、前置服務觸點的體現(xiàn)。該分公司常態(tài)化開展“睡眠保單”深度篩查，建立報案信息動態(tài)追蹤臺賬。當潛在風險被捕捉，專業(yè)團隊便第一時間主動介入，將專業(yè)的理賠服務精準送達客戶身邊。

　　在福建的所有郵銀網點，當理財經理將保險合同遞交給客戶時，還會叮囑一句：“這張‘運營小卡片’請您與合同一起保管好，上面有我們理賠人員的直接聯(lián)系方式，若有需要，隨時能找到我們。”除了這張小卡片（理賠聯(lián)系卡），該分公司還為每位客戶準備了專屬服務手冊，清晰列明保全、咨詢、理賠等各環(huán)節(jié)的指引和聯(lián)系方式。手冊與小卡片相互配合，如同為客戶配備了一位隨身的“服務管家”，確保在保單生命周期的任何節(jié)點，客戶都能輕松、準確地找到對應的服務入口，實現(xiàn)服務運營全鏈條無斷點。