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江蘇郵政優化客戶體驗提升寄遞競爭力

中國郵政報記者 柏濱豐 通訊員 郁顥2022-05-26來源:中國郵政報

  今年以來,江蘇省郵政分公司深入貫徹集團公司“客戶體驗三年提升工程”要求,圍繞“全面領先”目標,聚焦生鮮、政務、現費等寄遞重點客群,計劃開展13個寄遞專項客戶體驗活動,全力打造寄遞競爭優勢。目前,已啟動海鮮、春茶、枇杷、西瓜等4個寄遞專項體驗活動。 

  4月以來,江蘇郵政將客戶體驗貫穿項目運營全過程,從關注“體驗執行”向聚焦“感知提升”轉變。項目開始前,細化客戶體驗觸點,以“預體驗”摸排市場需求,對標競品找差距,及時提出項目運營優化初步建議;項目開始后,通過“正式體驗”開展客戶需求畫像,深化客戶痛點、難點分析,強化市場經營、運營管理、服務質量的“鐵三角”協同作用,推動項目運營持續優化;項目結束后,通過“復體驗”跟蹤優化提升成效,對薄弱環節持續改進提升。

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